Miser sur la satisfaction des clients est indispensable pour développer et pérenniser son activité . A cet effet plusieurs techniques ont été mises en place pour identifier les points d’insatisfaction et réussir à améliorer sa relation client. Notamment, dans le cadre d’optimisation de la conversation avec son client, de plus en plus de sites optent pour les chatbots pour interagir avec les internautes.

Le Chatbot : Une innovation dans la relation client

Le chatbot désigne un logiciel qui permet de dialoguer avec les visiteurs du site afin de répondre plus rapidement à leurs demandes via une application de messagerie instantanée comme Twitter, Messenger, ou bien directement depuis le site. Dans ce contexte, l’utilisation de la technique d’intelligence artificielle permet  d’analyser la demande du client et de lui répondre en temps réel, en lui proposant les services qui répondent à son besoin ou bien les actions qu’il doit entreprendre pour résoudre un problème donné. Le chatbot désigne alors un message personnalisé selon la demande du client offrant des réponses automatisées afin de mieux satisfaire ses attentes.

Aperçu sur le fonctionnement d’un chatbot

Le chatbot fonctionne d’une manière textuelle ou vocale. Pour y parvenir, tout un travail de Traitement Automatique du Langage Naturel (ou TALN) doit être mis en place pour analyser la demande de l’internaute, notamment les mots clés utilisés dans sa requête et de formuler la réponse adaptée à son besoin. En effet, un corpus de mots clés est fourni avec un ensemble de réponses pré-enregistrées conçues par les humains. A noter que ce système n’est pas totalement autonome et nécessite d’être toujours contrôlé et supervisé par une équipe spécialisée en la matière.

Quelques exemples de Chatbot

Le Slackbot

Le Slackbot est une application créée à l’origine pour être un outil de discussion pour une communauté de jeux en ligne. Grâce à son interface ergonomique et des autres services tiers connectables (comme Skype, Dropbox), cet outil permet de renforcer la productivité et l’organisation au sein de l’équipe de travail. Concrètement, cette application organise les discussions selon des thématiques, ce qui facilite l’accès à l’information dont a besoin.

Bots Twitter

Ce sont les bots les plus classiques, puisqu’ils étaient les premiers à apparaître sur les réseaux sociaux. Ils permettent de fournir une réponse automatique à une action donnée comme un message ou hashtag.

Chatbot Messenger

C’est un outil récent mais très répandu actuellement. Notamment il facilite la communication avec le client. Sans quitter son réseau social, ce dernier peut interagir directement avec l’entreprise et recevoir une réponse instantanée à sa requête.

On remarque clairement que le chatbot fera une partie intégrante du futur de la relation client, puisque cet outil interactif permet de communiquer autrement et d’améliorer significativement les discussions entre le client et l’entreprise. Une conversation plus rapide et qui rapporte une solution efficace à un problème donné, favorise la confiance et la fidélisation de la client. Ce qui se traduit certainement par une augmentation des ventes et donc du chiffre d’affaires.

 

 

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